Es común que en las Clínicas Veterinarias exista más información de la que, a efectos prácticos, se puede analizar; más que información, lo que suele existir son “datos” (información no procesada para su interpretación). Los programas de gestión en las Clínicas Veterinarias contienen miles de registros acerca de transacciones, clientes, historiales médicos, etc., los cuales pueden ser muy útiles si sabemos interpretarlos.

La literatura de gestión ha popularizado el término KPI (Key Performance Indicators) para referirse a los indicadores clave de gestión de un negocio. Estos son una selección ilimitada de medidas cuantitativas que sintetizan la información relevante en el mínimo de espacio. La selección completa de los KPI a monitorizar dependerá del modelo de negocio y de las prioridades marcadas por el propietario, gerente o responsable del mismo.

Los ingresos de la Clínica Veterinaria son el resultado, entre otra cosas, de tres factores: el número de pacientes, la frecuencia con la que acuden y la facturación que realizan en cada visita. Los indicadores de gestión que veremos a continuación están enfocados en la medición de estas variables:

  1. Número de nuevos pacientes (%)

Debe calcularse el número de pacientes que han realizado una transacción económica por primera vez en el centro los últimos 12 meses; este número se divide entre el número de fichas activas al principio del período, y se multiplica por cien. Se deben separar los pacientes de urgencia o referidos, ya que a éstos no podemos considerarlos clientes “habituales”.

  1. Tasa anual de deserción de pacientes (%)

Para calcular el número de clientes que han desertado en los últimos 12 meses, se debe considerar el número de pacientes que han tenido al menos una transacción económica en los últimos 24 y 12 meses, y que no han realizado otra en los últimos 12 meses. Ese número se divide entre el número de fichas activas al principio del año y se multiplica por 100.

  1. Tasa anual de defunción de pacientes (%)

Se calcula dividiendo el número de animales fallecidos durante un año entre el número de fichas activas que tenía la Clínica Veterinaria al inicio de ese mismo año, y multiplicando el resultado por cien.

  1. Promedio de visitas anuales por paciente

Se calcula dividiendo el número total de visitas (transacciones) a lo largo del año, entre el número de pacientes activos.

  1. Número de pacientes “recuperados”

Los que habían desertado y regresaron a lo largo del último año, realizando al menos una transacción económica. Cabe mencionar que la mayoría de las Clínicas Veterinarias pierden un porcentaje importante de clientes, pero esto no siempre se debe a descontentos, sino a fallas de comunicación con los Médicos Veterinarios, por lo que será importante tomarlo en cuenta.

  1. Ingreso medio por visita (o transacción). Se calcula dividiendo los ingresos anuales de la Clínica Veterinaria entre el total de visitas.

 

  1. Ratio diagnóstico. Es el porcentaje de ingresos por pruebas diagnósticas veterinarias, sobre el total de ingresos por servicios médicos.

 

  1. Número de ítems (o conceptos) por factura. Este indicador refleja cuántos productos o servicios de la Clínica Veterinaria utilizan nuestros clientes.

 

Además de tomar en cuenta todos estos indicadores de gestión, es también conveniente analizar las principales partidas de costos del centro, ya que de la relación de éstos y los ingresos, dependerá la rentabilidad final del centro. Los siguientes indicadores se enfocan en medir estos costos y las variables que los afectan:

 

  1. Productividad de cada Médico Veterinario. Son los ingresos en servicios de medicina veterinaria por cada médico participante, y se obtienen al ser divididos entre el costo salarial de esa persona. Permite valorar la evolución histórica de cada uno, e identificar diferencias relevantes dentro del equipo.

 

  1. Costo salarial de la plantilla como porcentaje sobre la facturación del centro

Los salarios son la partida más importante de gasto. Para que la Clínica Veterinaria tenga una rentabilidad razonable no se debe dedicar más del 40% de los ingresos a los costos salariales.

La importancia de la información también dependerá de los objetivos que tenga la Clínica Veterinaria. Será importante obtener y dar seguimiento a tendencias e interpretación de estos datos, de manera relativamente automatizada. El trabajo de un buen gestor será poner en marcha medidas (planes, programas y acciones concretas) adecuadas, a partir de lo datos, para regresar a la zona de normalidad, sin que los indicadores se desvíen negativamente.