Una queja o reclamo mal manejado no sólo podría significar un cliente menos, sino que cuenta su mala experiencia desatando una reacción en cadena de mala reputación.

Todos somos susceptibles de equivocarnos, ya sea porque los errores son humanos y comunes al momento de brindar un servicio o atender un cliente, o simplemente porque hay clientes muy exigentes, en la Clínica Veterinaria debemos esperar que habrá quejas o reclamos y con ello la necesidad de saber manejarlas.

Una queja o reclamo mal manejado no sólo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros desatando una reacción en cadena poco favorable.

En este artículo te mostraremos cómo manejarlo, de tal manera que evites que se conviertan en un problema y más bien signifiquen una oportunidad de crecimiento.

Afronta rápidamente el problema. Ante una queja o reclamo, lo primero que debes hacerse afrontar el problema y atenderlo lo más pronto posible. Hacerlo así demostrará interés por ayudar y evitará que la molestia crezca; incluso podría significar que el cliente no se vaya.

Escucha atentamente la queja o reclamo sin interrumpir o cortar. Esto no sólo te permitirá entender bien el problema y podrás saber en qué estás fallando o puedes mejorar, o aclarar algún malentendido si es necesario.

Sé comprensivo, ofrece disculpas y agradece el señalamiento como muestra de tu interés por llegar a un acuerdo y resolver la situación.

Ante cualquier problema y situación, comunica a quien se queja una alternativa de solución. El siguiente paso, por supuesto, es hacer efectiva esa alternativa y realmente arreglar el asunto.

Una vez ofrecida la solución o resuelto el problema, ofrece un “plus” en compensación por el problema. Puede ser un descuento, un regalo, una cortesía. Esto sin duda demostrará interés por mantener la relación.

Da seguimiento en semanas y meses posteriores, poniéndote en contacto con la persona para saber cómo marcha todo.

Aunque una resolución en buenos términos no siempre será posible, estos pasos te ayudarán a que las cosas concluyan de la mejor manera, siempre demostrando profesionalismo y cuidando la buena imagen de tu Clínica Veterinaria.