La reputación de un negocio es fundamental para generar confianza en sus clientes, y para atraer a futuros consumidores. Lo que se piense y se sepa de dicho negocio es importante incluso para que las ventas no se detengan o para aumentarlas y seguir creciendo.

La buena imagen no significa únicamente tener un espacio limpio, bien acomodado o amigable para recibir y atender a clientes, (o pacientes, en el caso de la Clínica Veterinaria); tampoco implica nada más tener un bonito logotipo, un nombre llamativo o presencia en redes sociales e Internet. Buena imagen tiene mucho que ver con lo que la gente piense y diga de tu Clínica Veterinaria a partir de la experiencia de servicio que han tenido: si han sido bien atendidos, si encontraron lo que buscaban, si se les ofrecieron soluciones, si el precio estuvo acorde a sus expectativas (o las superó positivamente), si se les dio seguimiento y cuidado posterior, estos son algunos de los temas a partir de los que se construye la buena imagen y reputación, o, mal manejados se pierde.

Uno de los grandes errores que se comenten radica en empezar a construir una buena imagen a partir de un problema; aterrizando con un ejemplo, fue hasta que un cliente se quejó y la situación escaló al punto de que otros clientes se enteraran y molestaran, que se decidió empezar a comunicar y construir una buena imagen. Esto representa un problema porque la relación con el quejoso se ha roto, y al no tener algo bueno en qué sustentar el buen nombre de la Clínica Veterinaria, la publicidad negativa que se dé boca a boca podría traer consecuencias en ventas y clientes.

Por eso, desde un principio deben considerarse los pequeños detalles, como estos:

  1. La amabilidad y atención son prioridad. Es muy importante que todos los miembros de la Clínica Veterinaria lo sepan y lo tengan claro, y que se sancione a quien no lo lleve a cabo.
  2. Abre espacios para que los clientes dejen comentarios. Aquí funciona muy bien tener una página en Facebook o un perfil en Yelp o Foursquare, donde la gente puede dejar comentarios y calificar el servicio. Será vital tomar en cuenta todo lo que se escriba, y poder contestar a tiempo y con una muy clara explicación aquello que sea negativo.
  3. Mantén siempre la comunicación abierta con tus clientes actuales. Preocúpate por lo que quieran o necesiten de la Clínica Veterinaria, y por ofrecer servicios y productos innovadores que los mantengan sorprendidos.

La reputación se construye todos los días, poco a poco, y se fortalece con la confianza, que entre más transparente seas, más estrecha será.